Social Media Analytics Italia

FourWhere è uno strumento di geo-social search creato dall’azienda canadese Sysomos,che combina i dati di Foursquare, Gowalla e Yelp al fine di visualizzare i commenti e le recensioni degli utenti sulle mappe di Google.

Si tratta di una risorsa estremamente utile per chi vuole trovare un bar/ristorante e leggere i commenti degli utenti o per le aziende che hanno la necessità di visualizzare le opinioni dei consumatori attraverso una visualizzazione basata sul geotagging. Il servizio è gratuto e facile da utilizzare, basta inserire il nome di una località o indirizzo per visualizzare tutti i luoghi di interesse recensiti e commentati.

Utilizzando fourwhere abbiamo trovato la sede della prima conferenza dei sindaci di Foursquare in Italia che si terrà domani a Bologna. BitBang è tra gli sponsor dell’evento, che prevede anche una Skype conference dagli USA con Dennis Crowley, co-fondatore di Foursquare.

La nascita dei location-based social network ha incrementato l’uso della ricerca locale e Foursquare – leader indiscusso – a metà luglio ha raggiunto i due milioni di utenti attivi nel mondo in poco più di un anno di esistenza. Si tratta di uno strumento di passaparola real-time con elementi di gioco e di competizione che incoraggia le persone ad esplorare quartieri e condividere la propria posizione, per ricevere dei “badge virtuali”. Gli utenti che effettuano più “check-in” in un luogo possono essere identificati come “sindaci” di quel posto fino a quando qualcuno non li supera.

Essendo uno strumento particolarmente adatto all’interazione tra online e offline, le aziende possono avvicinare gli utenti al brand coinvolgendoli in prima persona nelle varie attività organizzate. Grazie alla partnership con brand importanti come Starbucks, Diesel, Jimmy Choo, ecc… Foursquare ha tutte le carte in regola per raggiungere una grande fama mondiale e diventare il Facebook del check-in.

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Uno degli indici attualmente più popolari per misurare la soddisfazione dei consumatori è il Net Promoter Score (NPS). Si tratta di una metrica per la misurazione della loyalty, basata sulla risposta ad una semplice domanda: “quanto, in una scala da 0 a 10, raccomanderesti X prodotto/X azienda ad un amico?”

Le risposte a questa domanda dividono i consumatori in tre categorie:

1. Detrattori – punteggio da 0 a 6
2. Passivi – punteggio da 7 a 8
3. Promotori – punteggio da 9 a 10

Il Net Promoter Score si ottiene sottraendo la percentuale dei Detrattori da quella dei Promotori. La suddivisione in categorie permette la profilazione dei consumatori e la progettazione di azioni mirate sui diversi segmenti. Altro elemento di vantaggio, in caso di analisi competitive, è dato dalla possibilità di effettuare confronti con gli NPS dei concorrenti.

Tale indicatore può essere supportato oggi dalle valutazioni, conversazioni e commenti presenti sui Social Media. Jeremiah Owyang nel suo blog, fornisce la formula per calcolare il Total Social Customer Value a supporto del Net Promoter Score:

TCSV=NPS  x Ia x Ir x Ai x Ap x R

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Le aziende hanno la necessità di comprendere in maniera chiara e completa i risultati del monitoraggio dei social media per poter identificare le risorse essenziali per la strategia di risposta, engagement e presidio dei canali sociali. Nella determinazione degli elementi da inserire in un report di Social Media Monitoring sarebbe utile seguire uno schema di cinque semplici domande: Chi? Cosa? Dove? Quando? e Perché?

1. Chi?
Fornire i risultati dell’analisi delle fonti più popolari e degli autori più influenti oltre alla valutazione della sentiment analysys e opinion mining dei contenuti è fondamentale per la gestione dell’engagement con i consumatori.

2. Che cosa?
A seconda della dimensione del brand, si può scegliere di rappresentare varie tipologie di parametri qualitativi e quantitativi. Il tipo di informazioni deve però riflettere gli obiettivi generali di marketing e quelli del monitoraggio. L’analisi della web reputation e dei topic emergenti è in grado di fornire una “mappa” per decidere quali iniziative di social media marketing intraprendere. Utilizzare i diagrammi, i grafici e i dati raccolti nel report aiuta le aziende a studiare il passato per imparare molto riguardo al futuro.

3. Dove?
Integrare i social media in azienda rappresenta un vantaggio globale. Nella creazione del report non si dovrebbe mai perdere di vista il concetto che i destinatari appartengono a canali e ruoli diversi come ad esempio: il servizio clienti, reparto vendite, marketing, pubbliche relazioni e livelli superiori. Questa considerazione andrebbe fatta anche nella definizione del “Che cosa”.

4. Quando?
La consegna del report può essere effettuata a cadenza settimanale, bi-settimanale o mensile, considerando che ciascun cliente ha diverse necessità e desideri. Un controllo quotidiano dei contenuti, utilizzando un servizio di alert presente in quasi tutte le piattaforme di social media monitoring è infine molto utile.

5. Perché?
Per accrescere il valore e la qualità del report è necessario fornire una spiegazione dettagliata di ciascun parametro presente nei risultati della ricerca. Questa fase è molto importante perchè aiuta a capire il perché delle conversazioni attorno ad una brand.

Per leggere il post originale clicca qui.

L’1 e il 2 Luglio si terrà a Rimini presso la sala workshop di ManagerZen-AREA un seminario sul social media marketing organizzato dallo Young Digital Lab. Il laboratorio formativo coinvolge tra i relatori alcuni dei giovani professionisti più esperti nelle tematiche della Social Media Communication, e tra i temi affrontati ci sarà anche una parte relativa al monitoraggio dei Social Media.

Segnalo inoltre un post molto interessante relativo ad una comparazione tra alcune piattaforme di Social Media Analytics disponibile cliccando qui.

Il programma:

1 LUGLIO
PRIMA PARTE – CAPIRE IL SOCIAL WEB
Il social Web: l’epoca della comunicazione people to people e della co-creazione tra azienda e persone
La Rete di oggi e di domani: uno sguardo all’evoluzione degli strumenti Web
Rivoluzione o evoluzione? Le differenze e i punti d’incontro con la comunicazione tradizionale
SECONDA PARTE – SOCIAL MEDIA COMMUNICATION
Attenzione: le cose da non fare nei social media
Marketing dell’ascolto: come monitorare le conversazioni che ci riguardano in Rete
Web Strategy: progettare engagement e viralità
Lifestreaming e status updating: spunti per una conversazione continua

2 LUGLIO
TERZA PARTE – I CANALI SOCIAL DELL’AZIENDA
Progettare il sito Internet: come e perché includere componenti social nel sito corporate
Facebook marketing dalla A alla Z
Non solo Facebook: la comunicazione aziendale scende nelle piazze
QUARTA PARTE – COMUNICAZIONE E TECNOLOGIA
Social CRM: ascoltare e coinvolgere le persone dentro e fuori l’azienda
Internet non solo al computer: il mobile marketing
QrCode, realtà aumentata e idee creative: l’integrazione di reale e virtuale tra funzionalità e comunicazione

per ulteriori informazioni clicca qui.

FreshMinds Research ha recentemente testato sette piattaforme di Social Media Monitoring utilizzando una serie standardizzata di parametri (argomento, periodo di tempo, ecc…) e senza l’assistenza di un team di supporto.

Questi strumenti raccolgono, classificano e analizzano le conversazioni online usando una tecnologia di web crawling simile a quella dei motori di ricerca. Tuttavia, a differenza dei motori di ricerca, filtrano e categorizzano le conversazioni per memorizzarle successivamente in un database e rappresentarle graficamente. La comparazione è stata effettuata in base agli elementi riportati nella tabella sottostante:

Nella descrizione dei risultati della ricerca ho incrementato una valutazione su truPULSE di Visible Technologies. Questa piattaforma non è stata selezionata come tester ma rappresenta una valida alternativa agli strumenti oggetto dell’analisi.

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Nell’ultimo periodo si è parlato molto del valore dell’intervento umano nel processo di monitoraggio dei social media. Le piattaforme di social media analytics possono svolgere la maggior parte del lavoro di ricerca, raccolta, elaborazione e organizzazione di milioni di conversazioni, un compito che è al di là della capacità umana, dato l’enorme volume di dati coinvolti.

Tuttavia, questi strumenti non possono e non devono sostituire completamente l’intervento umano. Per questo motivo si necessita del contributo di un analista che conosca bene lo strumento e l’ambiente in cui si opera.

Il compito dell’analista è infatti quello di andare a fondo di ciò che viene riassunto dalla piattaforma ed analizzare le conversazioni, per assicurarsi che qualsiasi output sia una rappresentazione accurata di ciò che sta succedendo realmente.

Analizziamo nel dettaglio i principali motivi del dibattito:

La ricerca di conversazioni pertinenti. Se il nome di un brand è generico (Es. Orange, Virgin, ecc…), si potrebbe impiegare molto tempo per la gestione dello spam e l’esclusione dei risultati poco pertinenti. In base alla configurazione delle keyword infatti, il crawler raccoglie tutte le conversazioni che contengono una determinata parola anche se sono all’interno di un contesto del tutto irrilevante. Il compito dell’analista è quindi quello di costruire solide e accurate tassonomie per evitare di sprecare del tempo e denaro in seguito.

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InSites Consulting ha svolto un’interessante ricerca sull’utilizzo dei Social Network nel mondo su un campione di 2884 consumatori che hanno risposto ad un sondaggio online condotto via email. I paesi inclusi nella ricerca sono sette: Belgio, Paesi Bassi, Regno Unito, Spagna, Italia, Portogallo, Francia, Germania, Romania, USA, Brasile, Australia, Russia, Cina.

Il 90% dei partecipanti ha dichiarato di conoscere almento un Social Network e a livello mondiale, Facebook è il più noto. MySpace detiene il secondo posto e Twitter il terzo. Il 72% delle persone connesse su internet è attivo su almeno un social network. I paesi in cima alla classifica sono:

1. Brazil 95%
2. USA 84%
3. Portugal 82%

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