Social Media Analytics Italia

Nell’ultimo periodo si è parlato molto del valore dell’intervento umano nel processo di monitoraggio dei social media. Le piattaforme di social media analytics possono svolgere la maggior parte del lavoro di ricerca, raccolta, elaborazione e organizzazione di milioni di conversazioni, un compito che è al di là della capacità umana, dato l’enorme volume di dati coinvolti.

Tuttavia, questi strumenti non possono e non devono sostituire completamente l’intervento umano. Per questo motivo si necessita del contributo di un analista che conosca bene lo strumento e l’ambiente in cui si opera.

Il compito dell’analista è infatti quello di andare a fondo di ciò che viene riassunto dalla piattaforma ed analizzare le conversazioni, per assicurarsi che qualsiasi output sia una rappresentazione accurata di ciò che sta succedendo realmente.

Analizziamo nel dettaglio i principali motivi del dibattito:

La ricerca di conversazioni pertinenti. Se il nome di un brand è generico (Es. Orange, Virgin, ecc…), si potrebbe impiegare molto tempo per la gestione dello spam e l’esclusione dei risultati poco pertinenti. In base alla configurazione delle keyword infatti, il crawler raccoglie tutte le conversazioni che contengono una determinata parola anche se sono all’interno di un contesto del tutto irrilevante. Il compito dell’analista è quindi quello di costruire solide e accurate tassonomie per evitare di sprecare del tempo e denaro in seguito.

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InSites Consulting ha svolto un’interessante ricerca sull’utilizzo dei Social Network nel mondo su un campione di 2884 consumatori che hanno risposto ad un sondaggio online condotto via email. I paesi inclusi nella ricerca sono sette: Belgio, Paesi Bassi, Regno Unito, Spagna, Italia, Portogallo, Francia, Germania, Romania, USA, Brasile, Australia, Russia, Cina.

Il 90% dei partecipanti ha dichiarato di conoscere almento un Social Network e a livello mondiale, Facebook è il più noto. MySpace detiene il secondo posto e Twitter il terzo. Il 72% delle persone connesse su internet è attivo su almeno un social network. I paesi in cima alla classifica sono:

1. Brazil 95%
2. USA 84%
3. Portugal 82%

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C’è una tendenza a creare della confusione quando si parla di Social Network Analysis e Social Media Analytics anche a causa della propensione ad abbreviare il termine “Social Media” con “Sociale”. La differenza principale tra queste due metodologie di analisi è che la Social Media Analytics è utilizzata principalmente per la gestione della Reputazione Online di un Brand (ORM) e la Social Network Analysis per la comprensione delle relazioni (legami) tra gli utenti o gruppi (nodi) all’interno di una rete.

Social Media Analytics

La Social Media Analytics è il processo di misurazione, analisi ed interpretazione delle conversazioni che si svolgono all’interno dei Social Media riguardo ad un brand, prodotto, servizio o topic di interesse. L’analisi viene effettuata in base a degli elementi che sono ad esempio, il ruolo che i Social Media hanno nell’influenzare i comportamenti dei consumatori, la Percezione ed il Sentimento che i consumatori hanno rispetto ad un Brand ed il loro livello di Engagement.

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Facendo leva sulla propria tecnologia, l’azienda canadese Sysomos, ha annunciato martedì 4 maggio la versione preview di Sysomos Audience, un servizio innovativo per la misurazione del Social Media ROI. Audience è stato pensato per aiutare le aziende che hanno la necessità di saperne di più sui loro potenziali clienti ed il loro valore.

Le piattaforme di Social Media Monitoring tengono traccia di chi sta parlando di un brand e come, ma non riescono a fornire informazioni su come i Social Media stanno influenzando i clienti. Audience integra i servizi già esistenti in Sysomos MAP e Heartbeat dando informazioni aggiuntive e rendendo l’analisi più completa.

Gli strumenti di Web Analytics a loro volta, tracciano le azioni che un visitatore compie su un sito. Vi è, tuttavia, un intero ecosistema non monitorato da tali strumenti, che comprende i concorrenti, specialisti del settore, partner, fornitori, blog e communities. Ogni visitatore di un sito viene analizzato valutando la propria attività all’interno di questo ecosistema.

Sysomos Audience accorcia quindi, il divario tra i servizi di Web Analytics e le piattaforme di Social Media Monitoring fornendo informazioni dettagliate su ciò che i potenziali clienti fanno su un sito istituzionale e quali sono i Social Media che li influenzano di più.

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Il “Sentiment Analysis Symposium” tenutosi a NY il 13 aprile ha suscitato qualche polemica nella blogosfera, riguardo all’analisi del sentimento automatica effettuata dalle piattaforme di Social Media Analytics.

La funzionalità di Sentiment Analysis è presente nella maggior parte dei sistemi di Social Media Monitoring e l’adozione diffusa di questo metodo è inevitabile, data la capacità dell’automazione di ampliare enormemente il campo di applicazione e la velocità dell’indagine.

Una nicchia di blogger scettici afferma però che l’analisi automatica risulta imprecisa e inutile. La precisione di molte soluzioni tecnologiche è di gran lunga inferiore all’80% ma i vantaggi di queste risorse tipicamente includono la velocità, la portata, la consistenza ed il costo.

Ciò che i critici non dovrebbero dimenticare è che se si vuole studiare e giudicare l’analisi automatica non si dovrebbe avere come base di riferimento per le proprie aspettative la prestazione umana, che a volte risulta comunque inesatta.

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