Un decennio fa molte aziende mettevano in dubbio il valore del web. Imprese multimiliardarie come eBay e Amazon sono state costruite attorno ad un sito web e le aziende dovrebbero guardare ai social media con questa stessa prospettiva. I social media rappresentano un privilegio ed uno strumento in più per gestire in maniera significativa e rilevante il proprio business.
Brian Solis nel suo post su Mashable, illustra le 10 Fasi per la completa integrazione dei Social Media nella propria Strategia di Business.
Fase 1: Osservare e raccogliere informazioni
Monitorare le conversazioni e le parole chiave attraverso l’utilizzo di strumenti per il monitoraggio dei social media (Google Alert, Twitter Search, ecc…) e creare dei report quantitativi e qualitativi è il primo passo per comprendere il comportamento di un mercato interattivo ed osservare i clienti nel loro habitat.
Fase 2: Preparare il terreno
Dopo aver raccolto le informazioni pertinenti, si devono creare le condizioni necessarie per l’integrazione e definire chiaramente gli obiettivi. Creare profili ufficiali su uno o più social network, verificare il sentimento, il traffico e la “dimensione” delle conversazioni è il secondo passo fondamentale in cui l’azienda scende dal piedistallo e si confronta con il suo pubblico di riferimento.
Fase 3: Socializzare
In questa fase si deve prestare attenzione alle reazioni delle persone che partecipano alle conversazioni, diffondere informazioni appetibili su attività, eventi e annunci che possono essere condivise.
Fase 4: Trovare nuovi stimoli
Per ottimizzare il presidio dei social media non è necessario essere ovunque, ma si dovrebbe piuttosto analizzare il web ed individuare i luoghi virtuali più significativi ed influenti. Osservare successivamente come i consumatori definiscono il brand è importante, perchè in questo modo le aziende possono comprendere i propri punti deboli, trovare nuovi stimoli per l’innovazione e capire dove concentrare la propria strategia (marketing, vendite, servizi e PR).
Fase 5: Trasformare le parole in azioni
Il passaggio da una semplice risposta ad una comunicazione strategica è un passo fondamentale. In questa fase le aziende dovrebbero dare ai consumatori degli stimoli e dei contenuti interessanti in cui credere e parlare.
Fase 6: L’umanizzazione del Brand
Una delle ragioni fondamentali per cui un’azienda dovrebbe usare i social media è quella di creare un rapporto diretto con i clienti basato sulla fiducia. Stabilire un dialogo a due vie aprendosi alla collaborazione fa sentire i clienti supportati e a loro agio.
Fase 7: Community
Se un’azienda riesce a costruire una community di utenti appassionati che condividono i suoi valori, il dialogo instaurato ispira fiducia ad altri utenti e fornisce energia al passaparola. Inoltre, lo scambio di contenuti tra gli utenti, la condivisione di esperienze, informazioni e link fortificano la comunità stessa nel corso del tempo.
Fase 8: Il Darwinismo Sociale
Le varie fasi devono essere allineate con la capacità dell’azienda di adeguare e migliorare i propri prodotti, servizi e linee guida. Il modo in cui l’azienda impara e si adatta porta un valore aggiunto. La riorganizzazione interna del team e dei processi di lavoro a sostegno di un Social Customer Relationship Management (SCRM) è quindi importante.
Fase 9: La “socializzazione” dei processi di business
Il SCRM aiuta le aziende a stabilire una catena del valore che favorisce le relazioni all’interno delle dinamiche di business tradizionali.
Fase 10: Business Performance Metrics
L’engagement sociale è misurabile e la strategia di social media deve essere guidata attraverso dei parametri di performance aziendali. Senza la comprensione del volume, dei luoghi e della natura delle interazione online, risulta impossibile valutare il vero impatto della propria presenza nei social media.