Le metriche per il calcolo del ROI sui social media

Sempre più aziende stanno cercando nuovi metodi di valutazione dell’efficacia degli sfozi intrapresi sui social media. Ad oggi si utilizzano diverse tipologie di misurazione, ma in genere non sono in grado di fornire un quadro completo di quali iniziative producano un effettivo incremento di valore. Esistono però alcune tipologie di misurazione più idonee alla valutazione del ROI  generato dalle attività intraprese sui social media; di seguito ne vengono descritte tre, ognuna incentrata su un’attività differente:

 

1. Social media revenue conversion: per la misurazione di quante persone provenienti dai canali di social media sono divenute clienti effettivi.

I social media sono perfetti per la diffusione del brand e per la creazione di engagement con i clienti, ma è molto difficile rilevare quanti fan si convertono in veri consumatori dei beni proposti. Le regole della privacy limitano la possibilità di tracciare l’intero ciclo di acquisto, e quindi non si ha modo di conoscere chi accede ai link, di individuare la social influence di chi li condivide, o di scoprire quali click hanno generato vendite. Lo stesso Facebook Insights, che fornisce le statistiche delle pagine Facebook, non offre alcun mezzo ai brand per scoprire cosa ha spinto qualcuno ad aprire un determinato link, se una condivisione, un commento, un “mi piace” o altro.

Soluzione: seguire il metodo utilizzato da Daniel Cho di Moxie Interactive, a cui è stato affidato il compito di misurare le conversioni provenienti dai social media per Verizon Wireless. Cho ha affermato di aver misurato le conversioni, il sentiment e l’engagement sui social media attraverso il monitoraggio di commenti, di link e di condivisioni su Facebook. Cho ha anche utilizzato Wildfire per la costruzione di un tab personalizzato dedicato ad un concorso a premi di Verizon Wireless. Anche se non era in grado di misurare quale tra questi canali generava il maggior numero di conversioni, era comunque in grado di tracciare quelle provenienti dal social network rilevate tramite Google Analytics, equivalendo ad impressions il numero di visite al tab personalizzato e le aperture dei link condivisi sul social network.

 

2. Facebook engagement: per la misurazione della capacità del brand di comunicare efficacemente con i propri clienti online.

La maggior parte di brand globali hanno più pagine Facebook in base ai diversi prodotti offerti o alle diverse nazionalità. In questi casi è necessario avere una visione globale e integrata dell’engagement di tutte le pagine e delle Facebook apps, in modo da poter valutare cosa accresce il numero di fan e come questa crescita si rispecchia nell’andamento generale dell’azienda.

Soluzione: molte aziende usano una soluzione ibrida per il tracciamento dell’engagement sulle pagine fan, che comprende uno strumento esterno assieme agli Insights interni di Facebook. SocialBakers è l’unico servizio di social media analytics che offre una “leaderboard” integrata in grado di gestire più pagine di un solo brand. La metrica chiave per la misurazione dell’engagement è chiamata “page score”, e consiste nella combinazione della crescita del numero di fan, della qualità dei contenuti e di quella dei post per ogni pagina selezionata.

3. Social customer support metrics: per misurare il ROI ottenuto dall’assistenza clienti offerta attraverso i social media.

Oggi le persone si aspettano di avere un servizio di assistenza attivo anche tramite i social media come Twitter o Facebook. Le aziende, di conseguenza, stanno cercando di capire quanti membri siano necessari in un team dedicato al servizio clienti tramite questi canali.

Soluzione: Seguire l’esempio di Best Buy, che fornisce supporto tramite Twitter e misura il feedback dei clienti sulla sua qualità attraverso dei questionari appositi.

Nel 2009, 3.000 dipendenti di Best Buy hanno volontariamente risposto alle domande dei consumatori su Twitter (@twelpforce) come parte delle mansioni giornaliere. Attraverso questo programma, Best Buy è stata in grado di stimare il volume di domande e di sviluppare un piano di risposta qualitativamente e quantitativamente adatto, e in tre anni sono state date risposte a circa 50.000 domande.

fonte: gigaom.com

Recommended Posts
Showing 2 comments
  • Matteo

    “Cho ha affermato di aver misurato le conversioni, il sentiment e l’engagement sui social media attraverso il monitoraggio di commenti, di link e di condivisioni su Facebook.”

    Sono l’unico a pensare che l’affidabilità di questa metodologia di misurazione sia prossima allo 0? Proprio a causa delle norme di privacy è ragionevole ipotizzare che gran parte dei commenti, link e condivisioni su Facebook questo Cho se li sia persi…non mi sembra una gran idea.
    O mi sfugge qualcosa?!

  • Social Media Analytics Italia

    Le aziende che hanno una presenza ufficiale su Facebook possono sempre contare sui dati provenienti dagli Insights a disposizione, che offrono molto materiale su cui lavorare.

    Per i dati provenienti dall’esterno delle pagine ufficiali, i post che si riferiscono a fanpage dei brand sono comunque generalmente pubblici, così come lo sono quelli di numerosi utenti e gruppi che utilizzano impostazioni pubbliche.

    In ogni caso, i dati privati sono tali per tutti gli analisti (che quindi possono lavorare sulle stesse informazioni) rendendo la base di dati comunque oggettiva.

    Per un ulteriore approfondimento sull’analisi dei social media e sulle metriche da adottare per il calcolo del ROI ti suggeriamo il libro “Social Media ROI” di Vincenzo Cosenza – http://vincos.it/social-media-roi/

Leave a Comment