Social Media Intelligence: breve guida per la scelta della piattaforma ottimale

Oggi il Business Value generato dalla Social Media Intelligence risulta ampiamente comprovato da molteplici punti di vista, tuttavia una metodologia ottimale per la sua applicazione non è ancora altrettanto stabilizzata. Per mettere in pratica una strategia di Social Media Intelligence efficace ed efficiente è necessario effettuare un’attenta valutazione delle proprie necessità, e per fare questo è indispensabile avere accesso al giusto Know-How di questo particolare settore.Una delle fasi decisive in fase di progettazione è la scelta della Social Media Platform da utilizzare: nonostante si tratti di un settore relativamente giovane, il mercato è estremamente competitivo. Chi si affaccia a questo mondo per la prima volta potrebbe pensare che tutti i prodotti siano pressapoco simili, con poche funzionalità a differenziarli e con la discriminante principale rappresentata dal prezzo.

In realtà le differenze ci sono e sono sostanziali, e rendersi conto troppo tardi di aver fatto una scelta erronea rispetto alle proprie esigenze significa una dispersione non indifferente di tempo e risorse.

Una scelta informata in questo ambito è quindi indispensabile, ma quali caratteristiche prendere in considerazione? Hootsuite ha pubblicato una lista contenente alcuni consigli in merito.

Training Minimo

I dati provenienti dai Social Media sono un elemento sempre più trasversale nelle decisioni dei vari dipartimenti di un’organizzazione, producendo insight utili in settori come Marketing, Ricerca e Sviluppo e Customer Care. Se la tendenza è quella di rendere i dati Social disponibili non solo ai Data Scientist dell’azienda, ma anche al personale non tecnico, va da se che una piattaforma di analisi deve avere un’interfaccia intuitiva, essere facilmente implementabile e avere funzioni di reportistica semplici da utilizzare ma che allo stesso tempo consentano di estrarre insight importanti.

Social Listening Efficace

Il Social Listening è un’attività indispensabile per sfruttare al massimo le potenzialità offerte dalla Social Intelligence. In questo senso è necessario assicurarsi che la piattaforma abbia una copertura ampia, sia in grado di monitorare e mettere a confronto la Share of Voice propria e dei competitor, e di individuare e analizzare eventuali picchi di discussione. Eventuali funzionalità di Text Analysis e Natural Language Processing, nonostante spesso non siano in grado di raggiungere la precisione della valutazione umana, rendono l’analisi di elevati volumi di testo più rapida.

Analisi delle Campagne e delle Iniziative

Nonostante ormai quasi tutte le aziende utilizzino i Social come canale promozionale, non sempre esse sono in grado di valutare l’efficacia di queste operazioni. Una piattaforma valida dovrebbe essere in grado di tracciare i KPI individuati in fase di progettazione dell’analisi e rappresentarli all’interno di una reportistica con un livello di dettaglio differente a seconda degli attori coinvolti (es: Executive/Operative).

Copertura Multi-Lingua

La maggior parte delle Social Media Platform sono state sviluppate in ambiente anglofono (principalmente USA e Canada), però attualmente quasi tutte sono in grado almeno di raccogliere i post in lingua Italiana. Se si intende analizzare le conversazioni in ambito internazionale, è necessario disporre di filtri linguistico/geografici e di rappresentazioni geospaziali dei dati. Ulteriori funzionalità desiderabili, ma che al momento sono ancora raramente implementate in modo efficace per l’Italiano, sono la disponibilità di strumenti di Sentiment Analysis automatizzata e di traduzione dei post.

Configurazione e Analisi dei Risultati per dipartimento

Come abbiamo già anticipato, per massimizzare l’efficienza dei dati social sarà necessario che essi siano disponibili a diversi reparti e diversi livelli di organizzazione. È indispensabile quindi la possibilità di personalizzare quali metriche sono mostrate e il livello di dettaglio di dashboard e report sulla base di chi sarà l’utilizzatore finale.
Oltre a questo, eventuali funzionalità di assegnazione dei post ai diversi team consentiranno di coordinare eventuali operazioni di Customer Care o Lead Generation e faranno si che ciascuna conversazione sia disponibile al dipartimento di competenza.

Monitoraggio Real Time

I canali Social sono sempre attivi, per questo la tempestività degli interventi è un fattore indispensabile nell’individuazione immediata delle crisi o delle opportunità al loro verificarsi. Maggiore è la tempestività della reazione, minore sarà la probabilità che la Social Media Crisis si diffonda su larga scala tra gli utenti online o il potenziale successo ottenuto dal cogliere al volo le opportunità date da un topic emergente. Per implementare correttamente questa tipologia di monitoraggio è necessario disporre di un tool in grado di offrire due specifiche caratteristiche:
– Raccolta in tempo reale le conversazioni
– Specifiche funzionalità di Alerting in caso di picchi anomali nel volume delle conversazioni e/o nel sentiment ad esse associato

Integrazioni

In un ottica di superamento dei Data Silos, la possibilità di integrare i dati raccolti dalla Social Platform con altri dati e piattaforme a disposizione dell’azienda, come Web Analytics, CRM e Customer Care, permette di ottenere una visione globale e più informativa dei propri clienti e di coloro che parlano del brand. Alcune piattaforme dispongono inoltre di App e Plugin aggiuntivi che permettono di espandere le funzionalità del prodotto in caso di necessità specifiche.

E poi?

L’elenco proposto da Hootsuite è solo un punto di inizio nella scelta, e sono molte altre le domande che ci si potrebbe porre in fase di valutazione di una piattaforma: la piattaforma copre tutti i Social Media di interesse per l’organizzazione (inclusi quelli meno conosciuti, come ad esempio i social Cinesi o Russi)? Sono disponibili funzioni per la gestione dello spam? Esiste la possibilità di visualizzare lo storico dei dati?
Ogni azienda poi, avrà obiettivi e necessità differenti da considerare nella decisione: per esempio, potrebbe essere necessario effettuare Social CRM direttamente dalla piattaforma, pubblicare un piano editoriale o ancora monitorare la performance dei propri canali ufficiali. Questi fattori andranno ad aumentare gli aspetti di cui tenere conto.

Il consiglio finale, quindi, è quello di ponderare in modo estremamente dettagliato la questione, informandosi il più possibile su ciascuna piattaforma presa in considerazione, sul mercato in generale e sulle peculiarità di ciascun Social Media, oppure di rivolgersi ad un servizio di consulenza professionale che attraverso il giusto Know How saprà individuare la soluzione più indicata.

Per approfondire l’argomento, è possibile consultare The Forrester Wave: Enterprise Listening Platforms Q1 2014 o il Social Media Monitoring Tool Report 2014 di Goldbach Interactive, di cui abbiamo parlato qui.

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