Social Media Monitoring: Man vs Machine

Nell’ultimo periodo si è parlato molto del valore dell’intervento umano nel processo di monitoraggio dei social media. Le piattaforme di social media analytics possono svolgere la maggior parte del lavoro di ricerca, raccolta, elaborazione e organizzazione di milioni di conversazioni, un compito che è al di là della capacità umana, dato l’enorme volume di dati coinvolti.

Tuttavia, questi strumenti non possono e non devono sostituire completamente l’intervento umano. Per questo motivo si necessita del contributo di un analista che conosca bene lo strumento e l’ambiente in cui si opera.

Il compito dell’analista è infatti quello di andare a fondo di ciò che viene riassunto dalla piattaforma ed analizzare le conversazioni, per assicurarsi che qualsiasi output sia una rappresentazione accurata di ciò che sta succedendo realmente.

Analizziamo nel dettaglio i principali motivi del dibattito:

La ricerca di conversazioni pertinenti. Se il nome di un brand è generico (Es. Orange, Virgin, ecc…), si potrebbe impiegare molto tempo per la gestione dello spam e l’esclusione dei risultati poco pertinenti. In base alla configurazione delle keyword infatti, il crawler raccoglie tutte le conversazioni che contengono una determinata parola anche se sono all’interno di un contesto del tutto irrilevante. Il compito dell’analista è quindi quello di costruire solide e accurate tassonomie per evitare di sprecare del tempo e denaro in seguito.

Il sentimento. L’analisi del sentimento è uno dei problemi più rilevanti, per il semplice motivo che le sfumature di un linguaggio, sono estremamente difficili da comprendere. Il sarcasmo, ad esempio, è notoriamente difficile da identificare correttamente per uno strumento di monitoraggio automatico.

La decodifica dei messaggi complessi. La maggior parte dei thread di conversazione sono elaborati e lunghi. Una buona piattaforma di social media analytics dovrebbe avere un algoritmo sufficientemente sensibile per decodificare singoli post che contengono messaggi sia positivi che negativi.

La comprensione globale. Le conversazioni online tendono a svolgersi nella maggior parte dei casi in inglese, ma è necessario interpretare i messaggi tenendo comunque presente l’idiosincrasia fraseologica delle varie lingue.

La terminologia dei diversi settori. Molti settori, – ad esempio, il finanziario, energetico, farmaceutico, ecc.. – implicano una comprensione chiara e profonda della propria terminologia.

Versatilità. E’ piuttosto raro trovare due brand con le stesse esigenze. Di conseguenza, è importante selezionare un analista che sia in grado di adattare la piattaforma in base alle diverse necessità: quello che si deve tracciare, le fonti da monitorare, come e con quale frequenza fornire i report, come gestire gli accessi alla piattaforma, ecc.

L’integrità dei dati. Gli strumenti di social media analytics dovrebbero riuscire a garantire l’aggiornamento e l’integrità automatica dei dati.

Insight o semplici informazioni? Sapere cosa stanno dicendo gli utenti e perché, come si possono coinvolgere ed influenzare al meglio i consumatori o come integrare i social media all’interno della propria organizzazione sono solo alcuni dei numerosi insight che un buon analista dovrebbe estrapolare, analizzando i dati restituiti dalla piattaforma di social media monitoring.

Saper ascoltare. I grandi brand sono oggetto di migliaia di conversazioni su una vasta gamma di argomenti. Un analista che “sappia ascoltare” quello che la piattaforma raccoglie è fondamentale, soprattutto se si vuole partecipare attivamente alle conversazioni.

Sysomos ha risposto al dibattito dichiarando che non ci dovrebbe essere un confronto tra uomo e macchina ma, al contrario, nessuna delle due parti può avere successo senza l’altra. La tecnologia, filtra, raccoglie, aggrega e organizza le conversazioni. Gli analisti usano la loro esperienza e competenza per soddisfare gli obiettivi strategici e tattici a fronte dei risultati forniti dai software.

Recommended Posts
Showing 3 comments
  • Alex

    Complimenti per il post.

    Il monitoraggio: un lavoro abbastanza complesso.
    Confesso: sono alle prime armi. Da poco sono arrivato – in stage – in una grande azienda e proprio oggi mi è stato chiesto di scoprire “Cosa dicono di Noi” sul web (social network, blogs, siti etc…). Un passo intelligente: mettersi in ascolto della rete. Fin ora, per scelta, l’azienda non ha partecipato a nessuna conversazione, non ha un blog, né un canale di twitter: solo il sito aziendale.
    Quindi adesso tocca a me fare un analisi. Un po’ la cosa mi spaventa ma allo stesso tempo mi affascina. Ma tra i tanti tools gratuiti non so quale utilizzare: in giro trovo spesso discussioni sui tools a pagameto, ma poche quelle dedicate ai freetools.

  • Social Media Analytics Italia

    Ciao Alex, grazie per i complimenti ☺

    A seguito dei cambiamenti del modo di comunicare e delle abitudini di acquisto dei consumatori, cresce la necessità da parte delle aziende di aprire un dialogo bidirezionale con loro.
    Ovviamente il processo dovrebbe essere graduale, prima di partecipare bisogna ascoltare, capire di cosa si sta parlando e qual è il tono e la percezione che i consumatori hanno del brand.

    I vantaggi dell’ascolto sono molteplici, ed è necessario definire dal principio gli obiettivi del monitoraggio, quali strumenti utilizzare e quali fonti e topic si dovranno analizzare per evitare di sprecare tempo e denaro successivamente.

    Le piattaforme di Social Media Analytics a pagamento offrono dei servizi aggiuntivi ed un’affidabilità maggiore rispetto a quelli gratuiti, ma se sei alle prime armi ti consiglio di utilizzare ad esempio Social Mention, che ti restituisce tutte le conversazioni su un brand, il sentimento, e le fonti/autori più partecipativi.
    Oltre al motore di ricerca social, è anche disponibile il servizio Social Mention Alert che permette di ricevere via email gli ultimi aggiornamenti sulle citazioni.

    Ti consiglio di guardare inoltre questa lista completa di strumenti di social media analytics (gratuiti e a pagamento). http://wik​i.kenburba​ry.com/

    In bocca al lupo!

  • Alex

    Crepi il lupo!

    Spero di riuscire nella mia analisi e di convincere l’azienda ad approcciarsi al dialogo e all’ascolto. Di certo non sarà facile:il management – un po’ troppo 1.0 – teme un’apertura verso i consumatori. Altro ostacolo: le dimensioni dell’azienda. Non tutti hanno la responsabilità per rispondere alle conversazioni online.E da qui nasce la preoccupazione di dedicare una o più risorse alla conversazione.

    Grazie per i consigli e soprattutto per il link condiviso.

Leave a Comment