I Social Intelligence Command Center

Sempre più aziende si stanno interessando ai social media, un ambiente comunicativo rapido e in continuo movimento. Come risultato di questa tendenza, le organizzazioni e i brand devono imparare a rispondere e agire in tempo reale. Alcune aziende hanno deciso di implementare quelli che possono essere definiti come “Social Intelligence Command Center” (o SICC), incentrati nella comunicazione, nell’analisi e nella misurazione dei social media. Per creare un efficiente Social Intelligence Command Center, ci sono cinque punti fondamentali da tenere in considerazione.

1. Definire gli scopi

Le aziende possono avere diversi scopi che giustifichino la creazione di un Social Intelligence Command Center: la gestione di eventi (come la partecipazione a fiere di settore o eventi organizzati dall’azienda stessa), le attività di engagement in tempo reale, la creazione di contenuti o la misurazione del sentiment che i consumatori manifestano in un preciso momento. Un altro possibile scopo per un SICC è quello di avere uno spazio dedicato al Community Management, all’analisi strategica e alla creazione di contenuti. Una volta definito il proprio scopo, è possibile iniziare a organizzare l’ambiente di lavoro.

2. Organizzare l’ambiente e il processo di lavoro

Viene utilizzato il termine generico “ambiente” perché un SICC può essere localizzato in diverse tipologie di luoghi: una stanza, un gruppo di scrivanie, una configurazione mobile o altro ancora. Ma indipendente dall’ambiente che si sceglie, questo deve essere in grado di agevolare il lavoro del team. Si deve anche creare il giusto processo di lavoro per il raggiungimento degli obiettivi: questo comprende la definizione dei ruoli (analisti, community manager, creativi, content manager, editori ecc.), dei workflow (approvazioni, protocolli, piani per la gestione delle crisi), dei KPI (raggiungimento degli scopi prefissati, indicatori di performance ecc.), degli orari (i social media non dormono mai, quindi i SICC devono essere sempre attivi) e di altri componenti utili alla propria attività.

Basandosi sulle informazioni appena elencate è possibile definire la tipologia di ambiente di cui si necessita: non può essere solo una stanza con grandi monitor e un bel logo, ma deve essere in grado di favorire i planning, le coordinazioni, i training e il raggiungimento degli obiettivi utili allo scopo scelto.

3. Costruire il team di lavoro

Il team coinvolto in un Social Intelligence Command Center deve essere funzionale e coeso. A seconda degli scopi prefissati, il team può includere analisti (per la determinazione di cosa sta funzionando e cosa no), community manager e strategist (per l’organizzazione dei contenuti in base alle informazioni ottenute dagli analisti), creativi (con abilità specifiche nell’editing di video, foto, testi, infografiche ecc.) e altre figure in base alle attività dell’azienda.

Il team deve avere una solida conoscenza degli obiettivi di comunicazione, degli strumenti, dei canali utilizzati, del marchio e della community con cui si interfaccia. La community legata al brand è al centro di qualsiasi Social Intelligence Command Center, in quanto senza di essa perde gran parte della sua importanza.

Sia che si tratti di un team interno o di un’agenzia, il SICC deve avere ampia libertà di azione, altrimenti le intuizioni e il livello di reattività si perdono nei processi di approvazione.

4. Definire la tecnologia necessaria

Un Social Intelligence Command Center è flessibile e include l’uso di numerose tecnologie contemporaneamente. Prima di adottare qualsiasi strumento è bene però verificarne l’utilità che può avere nel proprio settore. A livello di hardware, un SICC dovrebbe avere una televisione per gli eventi e le news in real-time, grandi monitor per il lavoro di gruppo e numerose lavagne. I doppi monitor aiutano i membri del team nella visualizzazione contemporanea di più strumenti e la comunicazione (sia interna che esterna) deve essere agevolata.

5. Andare oltre il Listening

Passare dal Social Listening al Social Intelligence significa utilizzare gli insights per aumentare l’engagement, per indirizzare la creazione di contenuti al giusto target, per la creazione di una community di fan e sostenitori e, infine, per la creazione di relazioni significative. I Command Center sono una evoluzione dei Call Center orientati a cambiare il modo in cui il business è condotto attraverso i feedback dei clienti: innovazioni nello sviluppo dei prodotti e nel Customer Service, incrementi delle vendite, diminuzione del volume di chiamate al Call Center, creazione di maggiore efficienza nelle forniture… le informazioni derivabili da un Command Center sono infinite, se si sa come utilizzarle.

Per ulteriori informazioni è disponibile la presentazione di Elderman:  

Fonte: edelmandigital.com

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