Monitorare i Social Media per gestire proattivamente le crisi

Le persone utilizzano i social media per esprimere le loro opinioni e a volte per lamentarsi.  Molte di queste lamentele nascono da imprecisioni o da esperienze negative. Se un brand sta per essere preda di un passaparola negativo tramite un video, un post, una serie di commenti negativi su un forum, lo verrà a sapere prima se è in ascolto.

Sul blog di Fresh Networks si delinea una procedura di gestione delle crisi per permettere alle aziende di agire nella maniera più adeguata.
I brand dovrebbero rispondere alle lamentele attraverso una procedura prestabilita:
1.    Essere a conoscenza di ciò che viene evidenziato nel passaparola negativo per poter correggere le inesattezze e informare i consumatori sugli sviluppi
2.    Rispondere alle lamentele onestamente rimanendo coerenti con l’immagine aziendale
3.    Agire rapidamente al fine di evitare una diffusione virale del contenuto negativo, coinvolgere le persone e indirizzarle verso i canali istituzionali
4.    Valutare la frequenza ed il numero di persone coinvolte nella conversazione, identificare chi ha generato il passaparola negativo ed i commentatori

Il monitoraggio delle conversazioni può essere un sistema di allarme pronto a scattare alle prime avvisaglie di un problema, consentendo all’azienda di reagire prima che le cose sfuggano di mano.

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